通过个性化的财务体验来推动客户参与

对于大多数消费者以及大多数银行,信用卡发行人,保险公司和财富管理公司而言,金钱和财务健康是一个深深的情感和个人问题,要顺其自然地发展一直是一个挑战。相反,公司依赖于分支机构和代理商的分销来获得竞争优势-但这条道路很快就关闭了。灵活的金融科技公司不仅可以以仅占传统IT成本一小部分的价格即可提供在线和数字化客户体验,这些工具还可以帮助他们在新的水平上与客户建立联系。

这就是新的竞争或竞争优势:提供客户体验,表明他们深深地以个性化的方式满足客户的财务需求,从而获得了忠诚度。Forrester Research称其为“客户拥护”:当客户感到自己的金融服务公司致力于为客户的最大利益而不是底线采取行动时。

客户对公司的回报是回报:Forrester发现,对金融服务公司的客户支持率很高的客户更有可能考虑将这些公司用于未来的采购,而对客户的客户支持率最低的公司的客户最少。再次。

忠诚的客户向该公司投资更多,借款更多并购买更多产品。忠诚度是推动忠诚度提高,未来购买意愿增加,钱包份额增加以及品牌拥护度的原因。

倡导客户首先要提供有效,无摩擦的卓越客户体验,最后让客户离开时会感觉良好。但是,仅提供良好的客户体验与实际将客户需求放在首位之间有很大的区别。

金融服务公司需要找到方法来证明他们真正重视客户的业务,了解其财务目标,并一直在努力帮助他们改善财务状况。Forrester发现,倡导客户有四个基石。

公司需要:1.保持简单; 2.善于行动; 3.保持透明; 4.通过不断帮助客户改善财务状况来建立信任。

简单意味着每次都提供无摩擦的体验,并确保每次交互尽可能轻松。换句话说,仅用一个电话就能解决问题,用通俗易懂的语言简单地解释产品,轻松开设账户,使索赔处理变得简单明了等等。

透明度不仅是必须的,而且是必须的,监管机构对金融服务业的要求越来越高。消费者需求紧随其后。在这里,数字客户工具尤为出色。他们为客户提供探索公司政策以及控制与公司关系的方式,从公司与客户联系的频率到使用个人信息的方式等等。

慈善既包括客户及其财务状况,也包括金融公司与社区和环境的联系。这可能意味着要考虑客户情况并提供支持的政策,以及公司通过捐赠或志愿服务致力于在其社区中做善的承诺。

自全球金融危机以来,在金融服务领域一直很难获得信任。福雷斯特(Forrester)发现,即使到现在,许多美国人仍然不认为金融公司实际上是他们的盟友。公司可以通过展示其在保护客户数据方面的勤奋工作或在紧急情况下提供支持,保护其信誉等来赢得信任。

归根结底,这是金融服务公司需要证明其在数字和人文接触点上始终始终将客户的最大利益放在心上。为了到达那里,公司需要减少硬卖,并将重点转移到与客户建立联系并帮助他们积累财富上。这需要与了解客户经验的同事紧密合作,后者会设计出使客户感觉良好的体验,并使他们一次又一次地回来。